Zavedení nástroje pro zpětnou vazbu pro tisíce zaměstnanců společnosti Kia Slovakia.

Zpětná vazba ze všech úhlů 

Ve společnosti GoodRequest jsme dostali příležitost vyvinout platformu na zpětnou vazbu pro společnost Kia Slovakia. Tento univerzální nástroj umožňuje personálnímu oddělení vytvářet, spravovat a vyhodnocovat anonymní dotazníky mnohem rychleji než dříve. Systém je vytvořen s ohledem na potřeby uživatelů, pro maximální pohodlí a efektivitu při vyplňování, s důrazem na pochopení výstupů hodnocení. Výsledkem je zkrácení doby vyplnění a zvýšení kvality zpětné vazby.

‍

Klíčové poznatky

• Jak jsme proměnili brief na potřeby uživatelů.
• Jak navrhnout snadno čitelné grafy.
• Jak probíhalo testování prototypu na dálku.

Kia Slovakia je jedním z největších zaměstnavatelů v regionu. Moderní závod v Žilině vyrobí ročně více než 300 000 automobilů, které se vyvážejí do celého světa. Výroba auta je složitý proces, který vyžaduje mimořádnou organizaci celého výrobního řetězce. Za každým krokem však stojí lidé. V současné době více než 3 500 lidí z různých zemí, kteří plní své každodenní úkoly, příležitostně řeší nečekané problémy nebo jen tak nezávazně diskutují při obědě v jídelně.

Právě lidé a jejich názory na pracovní prostředí jsou cenným zdrojem informací, které firmu posouvají kupředu. Společnost Kia používala ke sběru zpětné vazby různé platformy, ale rozhodla se vytvořit vlastní řešení na míru, které by splňovalo její požadavky. Obrátili se proto na společnost GoodRequest, aby navrhla a vyvinula jednoduchou a bezpečnou platformu pro nahrávání a vyhodnocování komplexní zpětné vazby.

‍

Minimum viable... plan

Na samém začátku spolupráce jsme společně s klientem definovali rozsah projektu na základě technické proveditelnosti, času a rozpočtu. Rozhodli jsme se začít s verzí minimálního životaschopného produktu (MVP), tj. produktu, který obsahuje pouze nejnutnější části, aby uživateli poskytl požadovanou hodnotu. Tento přístup nám umožnil vytvořit platformu v relativně krátkém čase a s rozpočtem, který nebyl zbytečně vyplýtván na složité funkce s nejistou hodnotou.

Ve společnosti GoodRequest na projektu od začátku spolupracovalo více rolí: projektový manažer, designér, backendový a frontendový vývojář, testeři. Tento přístup je velmi efektivní, protože omezuje nedorozumění a nadbytečnou komunikaci mezi jednotlivými rolemi v týmu. Každý ví, na čem a kdy má pracovat a zároveň chápe, na čem pracují ostatní. Tato forma týmové koordinace nám umožnila pracovat současně na přípravě backendové databáze a návrhu platformy, což nám ušetřilo značné množství času.

Kromě efektivní spolupráce je pro nás důležitou hodnotou transparentnost. Klient měl přístup k projektovému plánu, takže si mohl kdykoli ověřit, v jaké fázi vývoje se právě nacházíme. Měl také přístup k návrhům, kam mohl přidávat připomínky a sledovat jejich zapracování. Standardem byly také tzv. „dema“ – pravidelné ukázky hotových funkcí platformy.

‍

Od briefu k potřebám uživatelů

Od klienta jsme obdrželi specifikované zadání, které vytyčilo hranice výzkumu. Jako u každého projektu jsme začali společnou schůzkou, kde jsme pronikli do podstaty problému a snažili se pochopit klienta, jeho potřeby, motivaci ke změně systému a v neposlední řadě stanovit očekávání úspěchu. Pokračovali jsme auditem dosud používaných řešení a požadovaných funkcionalit.  Společnost GoodRequest řídí návrh produktu metodou „Design thinking“, což znamená, že celý proces má jasně definovaný postup: vcítit se do uživatele, definovat problém, hledat řešení a nakonec ho otestovat prostřednictvím prototypu. Dalším logickým krokem tedy bylo převést seznam funkcí ze zadání na potřeby lidí, kteří budou s platformou pracovat.

Vzhledem k tomu, že s platformou pro zpětnou vazbu přijde do styku široká škála zaměstnanců, bylo nutné zmapovat a definovat základní persony. Persona je typický příklad uživatele, který při práci s platformou provádí podobné úlohy.

Na základě těchto rolí jsme definovali 3 persony:

Administrátor platformy – v editačním rozhraní vytváří dotazníky, spravuje a vyhodnocuje projekty, zpracovává datové výstupy.

Hodnocený – zaměstnanec, který je hodnocen svým okolím. Na konci má přístup k výsledkům svého hodnocení ve formě zprávy ve formátu PDF.

Hodnotící skupina – lidé, kteří poskytují zpětnou vazbu hodnocenému kolegovi prostřednictvím dotazníku.

Pro každou personu jsme definovali její potřeby a požadavky na základě specifikací a rozhovorů s klientem. Požadavky jsme pak převedli do tzv. User stories – uživatelských příběhů. Uživatelský příběh představuje funkční požadavky na systém z pohledu uživatele. Tento přístup nám pomáhá dívat se na design a vývoj optikou lidí a jejich potřeb, nejen optikou technologie.

Wireframy

Skicování je skvělý a rychlý nástroj pro rozmístění obsahu na jednotlivých obrazovkách. Poté jsme vytvořili jednoduchý klikatelný prototyp, abychom ověřili, že uživatelské scénáře dávají smysl a požadované funkce jsou uspořádány v logickém pořadí.

Wireframy následně prošly interní zpětnou vazbou a prvním testováním použitelnosti.
 

‍

Design rozhraní

V této fázi projektu jsme pro platformu hledali vhodný vizuální jazyk. Jelikož je cílem zprostředkovat upřímnou zpětnou vazbu, chtěli jsme vytvořit bezpečné místo, kde mohou zaměstnanci svobodně vyjádřit svůj názor. Neutrální barevná paleta rozhraní zároveň ponechává prostor pro pestrou paletu grafů a infografiky ve zprávě PDF.

Zpětná vazba ukrytá za čísly

Výstupem hodnocení je zpráva ve formátu PDF se souhrnnými i podrobnými výsledky. Dokument obsahuje řadu grafů, srovnávacích tabulek a slovních hodnocení. Naším cílem bylo předložit hodnocenému tuto změť informací co nejpřehledněji. Proto jsou v každé části zprávy uvedeny nápovědy, jakési vysvětlivky k jednotlivým částem. To šetří čas zejména personálnímu oddělení, které nemusí zaměstnanci během závěrečné hodnotící schůzky zdlouhavě vysvětlovat složité grafy. Naopak, vytváří to prostor pro společnou diskuzi o tom, co údaje znamenají pro osobní rozvoj dotyčné osoby a pro firmu.

‍

Hodnocené osoby jsou z různých věkových skupin, ale také z různých pracovních skupin. Ve společnosti GoodRequest se vždy snažíme vytvořit design, který je přístupný všem uživatelům. Proto bylo důležité nastavit správnou velikost a kontrast písma, aby bylo snadno čitelné napříč celou platformou. Stejně tak paleta barev použitá pro grafy a infografiky je rozlišitelná i pro osoby s poruchami barvocitu.

Online testování

Poslední fází procesu návrhu bylo uživatelské testování. Je to snadný způsob, jak ověřit správnost našich hypotéz a rozhodnutí.

Vzhledem k pandemii, ale i k rozdílné lokalitě uživatelů se většina testování provádí online. Vyžaduje to trochu více plánování než schůzka naživo, ale ve výsledku to všem zúčastněným ušetří čas. Během testování vždy pořizujeme záznam obrazovky, na kterém je zachycena interakce uživatele s klikacím prototypem aplikace. Stejně tak, pokud to podmínky dovolují, zaznamenáváme i samotného uživatele. Neverbální komunikace někdy o člověku řekne víc než tisíc vyřčených slov. Záznamy slouží pouze k vyhodnocení testování, pokud je nutné znovu se vrátit zejména k problematickým částem. Testování a vyhodnocování zajišťuje náš výzkumník UX a specialista na testování. Během testování také zadává uživatelům úkoly, poté pomáhá při procházení prototypu a klade doplňující otázky.

Jednou z největších výhod společnosti GoodRequest je komplexní návrh a vývoj digitálních řešení pod jednou střechou. Více než 7 let zkušeností jsme i u tohoto projektu promítli do výběru těch nejvhodnějších technologií a frameworků. Vývoj projektu byl od začátku do konce řízen agilní metodikou SCRUM. Pravidelně jednou za dva týdny jsme předávali rozpracovanou část prostřednictvím schůzky nazvané „Demo“. V rámci prezentace jsme si vyslechli zpětnou vazbu a v případě potřeby jsme vše zapracovali.

Tým tvořilo 8 členů. Jeden designér, dva backend vývojáři, tři frontend vývojáři, jeden tester, polovina analytika a polovina projektového manažera.

Pro komunikaci jsme prioritně používali platformu Slack. Dodali jsme produkt, který splnil očekávání klienta, a ještě něco navíc – profesionalitu, vstřícnost, důvěru, jistotu a skvělý pocit z dobře odvedené práce. Projekt jsme dokončili a nasadili podle požadavků klienta.