Vytvoření moderního digitálního zážitku pro síť lékáren Benu

Před několika lety jsme byli osloveni společností BENU, abychom převzali vývoj mobilní aplikace, která se blížila k dokončení. Po úspěšném spuštění aplikace, vyslechnutí zpětné vazby od zákazníků a shromáždění nových nápadů pro mobilní aplikaci jsme se ke spolupráci vrátili s ještě ambicióznějším cílem - implementovat do nativní aplikace robustní řešení elektronického obchodu a vyvinout funkce, které zákazníkům pomohou spravovat užívání léků.

Ve spolupráci se společností BENU jsme věřili, že když zákazníci získají možnost pohodlně nakupovat produkty a spravovat elektronické recepty na léky přímo prostřednictvím mobilní aplikace, nejenže se zvýší spokojenost zákazníků, ale také se výrazně zvýší prodej prostřednictvím digitálních kanálů.

Zákazníci BENU jsou velkou a různorodou skupinou, a to nejen z hlediska zákaznického chování, ale také z hlediska demografických charakteristik. Vzhledem k tomu, že BENU je největším řetězcem lékáren ve střední Evropě, uživatelská základna, se kterou jsme pracovali, zahrnovala lidi ze všech společenských vrstev, včetně mladých rodičů, pracujících profesionálů, lidí se zdravotním postižením až po seniory. To ovlivnilo náš přístup k návrhu rozhraní. Zaměřili jsme se na to, abychom uživatelům pomohli provést složité procesy v několika málo interakcích. Zároveň jsme se snažili, aby aplikace působila lehce a otevřeně, přestože jsme v pozadí pracovali s neobvykle širokým katalogem produktů.

Pokud jde o nákup léků a zdravotnických prostředků, na trhu byla příležitost poskytnout zákazníkům jediné místo, kde by mohli nakupovat produkty, spravovat elektronické recepty, vyhledávat lékárny ve svém okolí a také sledovat užívání léků. Nová aplikace umožňuje lidem mít všechny informace týkající se léků na jednom místě.

V raných fázích redesignu mobilní aplikace jsme se pustili do důkladného zkoumání různých přístupů. Přemýšleli jsme o možnostech - měli bychom zachovat části stávající aplikace a na nich postavit nové funkce, nebo by bylo nejlepší začít od nuly? Kromě toho jsme museli řešit důležité technické aktualizace v kódové základně. Tyto otázky byly klíčové pro utváření struktury a informační architektury nového produktu.

Po provedení několika workshopů a sezení s klientem jsme dospěli k dobře informovanému rozhodnutí. Rozhodli jsme se zachovat stávající funkce a zároveň integrovat nové prvky a vše zabalit do nového vizuálního designu.

Jakmile jsme měli definovanou konečnou strukturu, pustili jsme se do návrhu řešení, která by řešila problémy a příležitosti uživatelů. Interaktivní a intenzivní spolupráce s klientem vedla k vytvoření prototypu návrhu, který byl podpořen vlastní škálovatelnou knihovnou návrhů.

Po vytvoření nového designu jsme se museli ujistit, že je vyladěný a bezchybný. Při navrhování nákupních procesů jsme navíc vytvořili dvě různé varianty a nebyli jsme si jisti, který tok funguje lépe. Dalším krokem proto bylo nechat uživatele otestovat nový design, analyzovat jejich zkušenosti a získat potřebné poznatky. Vytvořili jsme funkční prototyp nového designu, který simuloval standardní používání aplikace, a naplánovali jsme uživatelský výzkum.

Prvním cílem uživatelského výzkumu bylo zjistit, zda je nový design snadno použitelný a zda poskytuje uspokojivý uživatelský zážitek. Ideální metodou pro tento účel je provedení kvalitativního testování s pěti uživateli. To nám umožnilo pozorovat, jak uživatelé s prototypem interagují, jak dosahují svých cílů a jak poskytují své reakce a zpětnou vazbu. Na základě těchto údajů jsme vybrali zákazníky lékárny, kteří jsou většinou ve věku 25 až 55 let a mají českou národnost. Touto metodou lze identifikovat více než 80 % problémů návrhu použitelnosti, které se týkají třetiny uživatelů.

Kvalitativní testování nám poskytlo přibližně 120 poznatků o chování uživatelů, pozitivních reakcích, problémech a tipech na zlepšení. Protože se blížil termín vytvoření první verze aplikace, museli jsme najít způsob, jak poznatky seřadit podle toho, co můžeme v krátkém čase implementovat. Nakonec jsme se rozhodli pro 3 oblasti zlepšení, které přinesly velkou hodnotu pro uživatelskou zkušenost a byly snadno realizovatelné.

Cesta úzké spolupráce s BENU na tomto projektu se ukázala jako obohacující i náročná. Od samého počátku jsme cítili skutečné odhodlání klienta dělat věci správně, využívat naše odborné znalosti a především naslouchat zpětné vazbě od skutečných uživatelů. Toto společné odhodlání bylo naší vůdčí hvězdou a vedlo celý projektový tým k jasnému cíli - vytvořit výjimečný zážitek pro uživatele aplikace.