Prečo je produktový zážitok kľúčový faktor biznis úspechu

V tomto článku sa dozviete:

• Čo je produktový zážitok.
• Ako spokojnosť zrýchľuje dosahovanie biznis cieľov.
• Aké vlastnosti tvorí produktový zážitok.
• Ako navrhnúť minimálnu verziu produktu s ktorou budú používatelia spokojní.
• Ako v GoodRequest pristupujeme k produktového zážitku.

Čo znamená produktový zážitok

Na prvý pohľad sa môže zdať, že UX (User experience) a PX(Product experience) sú rovnaké oblasti, no existuje medzi nimi rozdiel. UX sa zameriava na to, aby bolo používanie produktu čo najlepšie. Nevenuje sa len návrhu fungovania jednotlivých funkcií, ale rieši aj kontext, v ktorom sa produkt používa.

Na rozdiel od UX, PX rieši okrem funkcií a vlastnosti produktu aj jeho dizajn, obal, príslušenstvo a podobne. Cieľom PX dizajnu je vytvoriť produkt, ktorý je funkčný, spoľahlivý, príjemný na používanie a poskytuje uspokojenie používateľov, aby boli s ním čo najviac spokojní.

Zjednodušene povedané, produktový zážitok (PX) je celkový dojem a spokojnosť používateľov s produktom. PX je výsledkom práce 3 oblastí: produktového manažmentu, dizajnu a vývoja.

So spokojnými používateľmi sa rýchlejšie dosahujú biznis ciele

Čo znamená robiť biznis? Nakupovať a predávať produkty, vytvárať a poskytovať služby alebo pripraviť zaujímavý zážitok výmenou za peniaze. Pre biznis je to zarábanie, pre zákazníka riešenie problému. Potrebujem kúpiť vysávač, pretože mám doma neporiadok. Potrebujem služby účtovníčky, pretože chcem podnikať a neviem, ako na to. Idem do divadla, pretože sa nudím.

Robiť biznis v prvom rade znamená riešiť ľudské problémy a potreby. Čím kvalitnejšie, spoľahlivejšie a zaujímavejšie vieme zákazníkovi poskytnúť to, čo potrebuje, tým väčšiu biznis hodnotu majú naše produkty alebo služby.

Spokojnosť zvyšuje tržby a zisk

Žijeme v uponáhľanej dobe, v ktorej nikto nemá čas. Aj keď čas máme, trávime ho radšej inými aktivitami než riešením problémov. Preto používatelia uprednostňujú produkty, ktorými rýchlo a efektívne vyriešia svoje problémy. To potvrdzuje aj štúdia, z ktorej vyplýva že 86% používateľov je ochotných zaplatiť viac za produkt, s ktorým sú spokojní. To nielen prispieva k ich spokojnosti ale zvyšuje objem, frekvenciu a počet nákupov. To sa prirodzene prejaví na celkových tržbách. To potvrdzuje aj štúdia ktorá opisuje, že lepší produktový zážitok môže zvýšiť počet nákupov až o 40 %.

Spokojnosť buduje lojalitu a povedomie

Je celkom prirodzené, že spokojní používatelia ostávajú verní svojej značke. Spoločnosti 3Pillar Global k tomuto faktu priradilo aj štatistiku. Až 94 % spokojných používateľov uviedlo, že produkt pravdepodobne alebo určite použije znova. V opačnom prípade sa iba 18 % používateľov tak rozhodne, ak sú nespokojní. Či už s vami používatelia ostávajú alebo nie, nič im nebráni o svojich zážitkoch hovoriť rodine a známym. Podľa štúdie povie o svojej dobrej skúsenosti až 72 % používateľov ďalším 6 ľuďom. Ukazuje sa, že toto je výborný spôsob ako prirodzene budovať reputáciu. Čo myslíte?

Spokojnosť minimalizuje náklady produktového vývoja

Vývoj digitálnych produktov je časovo a finančne náročný. No riešenie problémov po spustení produktu dokáže byť 40 až 100 krát drahšie. Preto sa vždy oplatí k vývoju pristupovať zodpovedne. Nikto nevie predpovedať, ako produkt príjmu jeho používatelia. Vieme však produkt počas návrhu testovať s potenciálnymi používateľmi, čo nám pomôže zistiť stav produktového zážitku a predísť problémom už v dizajn fáze. Navyše, dobre premyslený produktový dizajn môže znížiť čas technologického vývoja až o 55 %.

Spokojnosť odľahčí zákaznícku podporu.

67 % používateľov preferuje riešiť problémy samostatne, bez kontaktovania zákazníckej podpory. Ak sa im problém nepodarí vyriešiť alebo nenájdu to čo hľadajú, 40% z nich kontaktuje zákaznícku podporu. Pre nášho partnera Fitshaker, ktorý má vyše 20 tisíc aktívnych používateľov, to znamenalo obrovský nápor na support. Vďaka zlepšeniu používateľského zážitku sa nám podarilo dosiahnuť až 35% zníženie počtu požiadaviek na zákaznícku podporu.

Ako na dobrý produktový zážitok

Pre dosiahnutie dobrého produktového zážitku, musíme zabezpečiť 4 vlastnosti:

• Funkčnosť – produkt pomáha používateľom riešiť ich problémy a dosiahnuť ich ciele. Má definované funkčné a nefunkčné požiadavky, ktoré musí spĺňať. Požiadavky sa prispôsobujú rôznym typom používateľov a ich špecifickým potrebám.
• Spoľahlivosť - produkt dlhodobo a konzistentne plní svoju funkciu. Občas sa môžu objaviť chyby alebo obmedzenia, ktoré sú však riešené vhodným dizajnom (zrozumiteľný obsah) a doplnkovými službami (zákaznícka podpora).
• Použiteľnosť - produkt sa ľahko používa. Je navrhnutý podľa preferencií používateľov.
• Uspokojivosť (Pleasurability) - produkt je obohatený o rôzne elementy ako napríklad estetika, branding, tone of voice, animácie, vtipné copy a iné charakteristiky, ktoré ho odlišujú od konkurencie.

Tieto vlastnosti nemajú len digitálne produkty. Vezmite si napríklad autá. 

Funkčnosť - Auto poskytuje používateľom rýchlu a vždy dostupnú dopravu.

Spoľahlivosť - Auto zvládne krátke aj dlhé vzdialenosti, rýchlu či pomalú jazdu, jazdu v meste či na diaľnici, deň či noc.

Použiteľnosť - Ovládanie auta je jednoduché a intuitívne, že po krátkej dobe ho ovládate automatizovane. Navyše sa ovládanie neustále inovuje novými technológiami ako automatická prevodovka alebo najnovšie aj autonómne riadenie.

Uspokojivosť - Po dosiahnutí prvých troch požiadaviek prichádzajú na rad prvky uspokojivosti: materiály príjemné na dotyk, vyhrievanie sedačiek, parkovacie kamery, palubný počítač a ďalšie.

Pri tvorbe produktového zážitku je dôležité tieto vlastnosti optimálne vyvážiť. Ak sa na niečo nezameráme, tak sa to prejaví kvalite produktového zážitku a na celkovej spokojnosti.

MVP vs MLP - Ako vytvoriť základnú verziu produktu, s ktorou budú používatelia spokojní

Ak prichádzate na trh s novým produktom, máte niekoľko možností, ako k tomu pristúpiť. Dobrou praxou je navrhnúť produkt v minimálnej verzii. Čo presne to znamená? Čo ešte je súčasťou toho pomyselného minima a čo už je navyše?

V technologickom prostredí sa často skloňuje výraz MVP (Minimum viable product), po slovensky “minimálny životaschopný produkt”. Už z názvu vyplýva, že prvky uspokojivosti nebudú stredobodom pozornosti. MVP rieši primárny problém používateľa a zameriava sa hlavne na funkčnosť. Spoľahlivosť a použiteľnosť môžete vzhľadom na efektívnosť a optimalizáciu nákladov minimalizovať. Tento prístup je užitočný, no neponúka najlepší používateľský zážitok a nemusí odhaliť plný potenciál produktu. Vie však dobre poslúžiť ako nástroj na overenie trhu.

Druhým, menej známym prístupom, je MLP (Minimum lovable product). Cieľom tohto prístupu je priniesť na trh produkt, ktorý do určitej obmedzenej miery spĺňa všetky 4 vlastnosti. Najdôležitejšia funkcionalita je spoľahlivá, intuitívna a práca s ňou vám aj robí radosť. Znie to jednoducho, ale tento koktejl nie je tak jednoduché namiešať. Navrhnite však tento produkt pre svoju hlavnú cieľovú skupinu používateľov (primárna persóna) a veľmi skoro zistíte, či váš produkt má reálnu šancu uspieť na trhu. A to všetko skôr ako sa do projektu investuje priveľa prostriedkov.

Ako dosahujeme dobrý produktový zážitok v GoodRequest

Pri každom návrhu digitálneho produktu sa snažíme dosiahnuť vysokú spokojnosť používateľov, vďaka čomu rýchlejšie dosahujeme biznis ciele. V GoodRequest sa zameriavame na MLP - verziu produktu, ktorá uspokojí používateľov realizáciou štyroch krokov:

1. Zhromaždíme informácie o produkte, o jeho fungovaní, o biznis cieľoch, ktoré má dosiahnuť, a o správaní a preferenciách používateľov.
2. Analyzujeme najdôležitejšie potreby, najčastejšie problémy a ciele, ktoré používatelia potrebujú dosiahnuť.
3. Navrhujeme produktové funkcie, spoľahlivé technologické riešenie a ideálny používateľský zážitok. Extra míľu venujeme tým produktovým oblastiam, ktoré prinášajú najväčšiu hodnotu, aby sme dosiahli extra uspokojenie.
4. Návrh otestujeme s používateľmi a podľa reakcií zdokonalíme produktový zážitok tak, aby boli s produktom používatelia čo najviac spokojní.

Naše návrhy pri testovaní s používateľmi dosahujú priemernú spokojnosť 8 z 10 bodov. Napriek vysokému hodnoteniu vždy odporúčame ďalšie kroky na to, aby boli s produktom používatelia dlhodobo spokojní.