Zlepšení zákaznické zkušenosti prostřednictvím výzkumu UX pro Bistro.sk

V posledních dvou letech situaci na trhu výrazně ovlivnila pandemie, která zvýšila jak poptávku po online rozvozu jídel, tak tržní potenciál. Trh s online rozvozem se postupně rozšiřuje o další konkurenty. Používáním konkurenčních produktů získávají zákazníci nové zkušenosti, které lze hodnotit, porovnávat a sdílet. Spokojenost uživatelů s produktem vytváří uživatelská zkušenost (UX), která hraje klíčovou roli při udržení a růstu počtu uživatelů. Proto je velmi důležité uživatelskou zkušenost neustále zlepšovat.

Pokud si chce produkt udržet vedoucí postavení na rostoucím trhu, musí se jeho uživatelská zkušenost neustále zlepšovat. Návrhy na zlepšení produktu správným směrem je třeba podložit informacemi. Cílem výzkumu UX je shromáždit informace o uživatelích, jejich potřebách, problémech a preferencích a zjistit, jak se produkt používá. Informace od skutečných uživatelů jsou nezbytné pro odhalení problémových míst, objevení příležitostí a formulování doporučení pro zlepšení uživatelské zkušenosti. Z tohoto důvodu jsme provedli dvoufázový výzkum UX se zaměřením na mobilní platformy.

V první fázi jsme shromáždili a analyzovali kvantitativní data. Začali jsme průzkumem, ve kterém jsme se 155 respondentů ptali na jejich preference, potřeby a problémy při používání produktu. Pokračovali jsme zkoumáním analytických dat aplikace, kde nás zajímaly demografické údaje uživatelů a údaje o používání aplikace. Vyhodnocením kvantitativních údajů jsme zjistili povědomí o produktech na trhu, získali základní informace o skupinách uživatelů a zjistili jejich preference, potřeby a problémy. Zjistili jsme, že nejdůležitějšími potřebami uživatelů je nalezení jídla podle svých preferencí, přehledná nabídka, rychlý výběr jídla a rychlost vyřízení objednávky. Proto jsme se v našem výzkumu zaměřili na sekce, které tyto potřeby naplňují. K jednotlivým sekcím jsme přiřadili a shrnuli získaná data. Výsledky ukázaly na problémy, k nimž jsme přidali možné příčiny v podobě hypotéz.

‍

Ve druhé fázi jsme pomocí uživatelského průzkumu rozšířili informace o uživatelích a identifikovali problémová místa při používání aplikace. Prostřednictvím hloubkových rozhovorů jsme zjišťovali potřeby uživatelů a jejich zkušenosti s objednáváním jídla online. Prostřednictvím uživatelského testování jsme zjišťovali, jak se produkt používá a kde se objevují problémy, které mají za následek negativní uživatelskou zkušenost. Nakonec jsme všechna data a zjištění sloučili, přiřadili je k jednotlivým sekcím a analyzovali je s cílem vyvrátit či potvrdit hypotézy.

Šetření jsme zahájili sběrem kvantitativních dat. Provedli jsme průzkum mezi uživateli, ve kterém jsme se ptali na preference uživatelů, na to, co je pro uživatele nejdůležitější, jak si vybírají jídlo a jaké mají zkušenosti s objednáváním jídla online. V letech 2019 až 2021 jsme pokračovali ve sběru analytických dat, abychom zjistili aktuální stav používání aplikace. Zajímali jsme se o demografické údaje, meziroční změny počtu uživatelů a návštěvnost klíčových sekcí.

‍

Průzkum povědomí, preferencí a potřeb uživatelů online rozvozu jídla

V průzkumu jsme se respondentů ptali na jejich povědomí o produktech na trhu. V něm 96 % respondentů uvedlo, že zná Bistro.sk, 48 % zná Wolt, 18 % Bolt Food a 6 % dones.to. Ptali jsme se, které službě dávají respondenti přednost – 61 % preferuje Bistro.sk, 18 % Wolt, 14 % Bolt Food a 28 % objednává přímo z restaurace.

Abychom se mohli zaměřit na klíčové sekce, zjišťovali jsme, co je při objednávání jídla online důležité. Nejdůležitější je přehledná nabídka v restauracích, dobrý popis jídel a rychlost objednání jídla. Zajímalo nás, jak si respondenti vybírají potraviny a jak vnímají slevy. Zajímavým zjištěním bylo, že více než 70 % respondentů si vybírá restaurace a jídla podle oblíbenosti. Pro 18 % respondentů jsou při výběru jídla rozhodující slevy, ale až 25 % o nich neví.

Data o používání aplikace

Ve druhé fázi výzkumu jsme zkoumali demografické údaje o uživatelích, které nám pomohly vybrat ideální respondenty. Zjistili jsme 3 hlavní věkové segmenty uživatelů: 26 % uživatelů je ve věku 18–24 let, 36 % ve věku 25–34 let a 23 % ve věku 35–44 let. Mobilní aplikaci používá 61 % mužů a 39 % žen.

Cílem druhé fáze výzkumu bylo získat informace o uživatelské zkušenosti. Zajímalo nás, při jakých příležitostech respondenti službu využívají, jakým způsobem si objednávají jídlo, jaké jsou nejčastější problémy při výběru jídla a jaká jsou doporučení na zlepšení. Pro získání těchto informací jsme použili metodu hloubkového rozhovoru s respondenty z hlavních uživatelských segmentů podle shromážděných demografických údajů. Nakonec jsme shromáždili potřeby, preference, problémy a doporučení uživatelů, které by jejich uživatelskou zkušenost zlepšily.

‍

Ve výzkumu uživatelů jsme pokračovali, abychom zjistili, jak se produkt používá, a identifikovali problémová místa. Zvolili jsme metodu testování použitelnosti, pro kterou jsme vybrali vhodné respondenty a připravili scénář s úkoly, které měli splnit. Během realizace jsme s respondenty hovořili, vnímali jejich přirozené reakce a zapisovali problémy, které se při používání produktu vyskytly. Když se objevily problémy, kladli jsme doplňující otázky, abychom lépe porozuměli jejich problémům.

‍

Na konci uživatelského výzkumu jsme provedli tematickou analýzu všech zjištění. Nálezům jsme přiřadili barvy podle typu a přiřadili je k sekcím podle původu. Výsledkem bylo vizuální shrnutí dat na tabuli, která sloužila ke komplexnímu vnímání uživatelské zkušenosti, analýze problémových míst a testování vytvořených hypotéz.

Na základě nejdůležitějších potřeb uživatelů jsme podrobně prozkoumali následující sekce mobilní aplikace: detail restaurace, vyhledávací filtr, sekci „Pro tebe“ a košík s doplňkovým prodejem. Sloučení relevantních dat nám umožnilo identifikovat problémy, formulovat závěry a vytvořit hypotézy o tom, co může být příčinou negativní uživatelské zkušenosti. Prostřednictvím uživatelského výzkumu jsme doplnili informace o potřebách a chování uživatelů a ověřili naše hypotézy. Na základě výsledků výzkumu jsme přidali naše doporučení, jak vyřešit problémy uživatelů, zlepšit použitelnost aplikace a ve výsledku zlepšit uživatelskou zkušenost.

‍

Detail restaurace

Na domovské stránce si uživatelé mohou vybrat z nabídky restaurací. Uživatelé stráví výběrem jídla v průměru 27 sekund a během jedné relace navštíví 3 restaurace. Až 62 % uživatelů si při první návštěvě jídlo z nabídky nevybere. Na domovské stránce aplikaci opustí 20 % uživatelů a v detailu restaurace ji opustí 10 % uživatelů.Uživatelé mají problém s výběrem preferované restaurace, protože opakovaně přecházejí mezi restauracemi, mají problém s nalezením preferovaného jídla.Většina uživatelů si totiž při první návštěvě restaurace nevybere.

Doporučení:

• vytvořit funkci oblíbených jídel,
• vytvořit seznamy oblíbených jídel a restaurací na základě preferencí uživatelů,
• upřednostnit speciální nabídky a slevy v nabídce jídel,
• zvýraznit speciální nabídky a slevy originálními popisy a vizuálními efekty,
• upravit design nabídky tak, aby se zlepšila čitelnost obsahu,
• zlepšit vizuální stránku detailu jídla.

Filtr restaurací

V aplikaci jsou k dispozici filtry, které slouží ke zjednodušení výběru jídla. Analyzovali jsme vyhledávání podle klíčových slov, filtr podle kategorií a filtr vyhledávání. Ze všech relací byl filtr vyhledávání otevřen pouze v 11 %, vyhledávání podle klíčových slov bylo otevřeno v 18 % a filtr kategorií byl použit ve 30 %. 70 % uživatelů zavře filtr vyhledávání, aniž by ho spustilo. 42 % uživatelů filtr úspěšně spustí. Ve filtru vyhledávání jsou nejpoužívanějšími možnostmi přepnutí na doručení zdarma (27 %) a doručení do 60 minut (11 %), zatímco ostatní možnosti přepnutí a řazení jsou používány velmi málo (6 %). Podle údajů z průzkumu více než 40 % uživatelů vybírá jídlo podle ceny, recenzí nebo doby doručení. I přes zájem o filtrování restaurací a jídel je filtr vyhledávání málo navštěvovaný a většina funkcí není využívána.

Doporučení:

• zlepšit použitelnost filtru,
• přidat do filtru oblíbená jídla, restaurace, kuchyně, akce a speciální nabídky,
• uspořádat možnosti podle použivání.

‍

Sekce “Preo teba”

Sekce „Pro tebe“ obsahuje seznamy oblíbených jídel uživatelů, nejlepších restaurací a slevových nabídek. Tuto sekci otevřou pouze 4 % všech uživatelů a méně než 1 % uživatelů klikne na jídla ze seznamů. Podle průzkumu si více než 70 % respondentů vybírá restaurace a jídla podle oblíbenosti, 18 % si vybírá nová jídla, 18 % se zajímá o speciální nabídky a 25 % o speciálních nabídkách neví. Přestože se uživatelé zajímají o oblíbená jídla, oblíbené restaurace a speciální nabídky, sekce „Pro tebe“ není téměř vůbec navštěvována a je minimálně využívána k propojení s jednotlivými seznamy.

Základem produktové strategie jsou relevantní informace. Kvalita takového základu rozhoduje o úspěchu či neúspěchu produktu na trhu. Výzkum uživatelské zkušenosti poskytuje cenné informace o uživatelích, odhaluje problémy a identifikuje příležitosti ke zlepšení produktu. Shromážděné informace podporují rozhodování na základě faktů, pomáhají přijímat správná opatření a minimalizují náklady způsobené chybnými kroky.

Výsledky výzkumu jsme klientovi představili v následujících částech:

• Potřeby, zkušenosti a preference uživatelů produktu.
• Zpráva o používání produktu.
• Použitelnost nejdůležitějších sekcí a funkcí.
• Shrnutí problémů z uživatelského výzkumu.
• Doporučení pro zlepšení uživatelské zkušenosti.