Zavedenie nástroja spätnej väzby pre tisíce zamestnancov automobilky Kia Slovakia

‍Kľúčové zistenia

• Ako sme brief premenili na potreby používateľov
• Ako navrhnúť ľahko čitateľné grafy
• Ako prebiehalo testovanie prototypu na diaľku

Kia Slovakia je jedným z najväčších zamestnávateľov v regióne. Moderný závod v Žiline produkuje viac ako 300 000 áut ročne, ktoré sú exportované do celého sveta. Výroba auta je komplexný proces, ktorý si vyžaduje mimoriadnu organizáciu celého výrobného reťazca. Za každým krokom však stoja ľudia. Aktuálne viac ako 3500 ľudí z rôznych krajín, ktorí denne vykonávajú svoje úlohy, občas riešia neočakávané problémy, alebo len tak nezáväzne diskutujú pri obede v kantíne.

Práve ľudia a ich názor na pracovné prostredie je cenný zdroj informácií, vďaka ktorým sa firma posúva vpred. Kia na získavanie spätnej väzby používala rôzne platformy, rozhodla sa však vytvoriť si vlastné riešenie, ktoré spĺňa ich požiadavky na mieru. Oslovili preto GoodRequest, aby sme nadizajnovali a vyvynuli jednoduchú a bezpečnú platformu na odovzdávanie a vyhodnocovanie komplexnej spätnej väzby.

‍

Minimum viable... plan

Úplne na začiatku spolupráce sme na základe technických možností, času a rozpočtu spoločne s klientom zadefinovali rozsah projektu. Rozhodli sme sa začať s verziou minimálneho životaschopného produktu (MVP), teda produktu, ktorý obsahuje iba najnutnejšie časti prinášajúce žiadanú hodnotu pre používateľa. Tento prístup nám umožnil platformu vybudovať v pomerne krátkom čase a s rozpočtom, ktorý sa neplytval na zložité funkcie s neistou hodnotou.
 

V GoodRequest už od začiatku na projekte spolupracovali viaceré role: projektový manažér, dizajnér, backend a frontend developer, testeri. Tento prístup je veľmi efektívny, pretože redukuje nedorozumenia a nadbytočnú komunikáciu medzi jednotlivými tímovými rolami. Každý vie na čom a kedy má pracovať a zároveň chápe na čom pracujú všetci ostatní. Táto forma koordinácie tímu nám umožnila pracovať súbežne na príprave backendových databáz a dizajne platformy, čo ušetrilo značné množstvo času.

Okrem efektívnej spolupráce je pre nás dôležitá hodnota - transparentnosť. Klient mal prístup k projektovej roadmape, takže si mohol kedykoľvek kontrolovať, v akej fáze vývoja sme boli v danom momente. Rovnako mal prístup k dizajnom, kde pridával komentáre a sledoval zapracovávanie pripomienok. Štandardom boli aj tzv. “Demá” - pravidelné ukážky hotových funkcionalít platformy.

‍

Od zadania k potrebám používateľov

Od klienta sme dostali vyšpecifikované zadanie, ktoré vytýčilo hranice rešeršu. Tak ako pri každom projekte, aj tu sme začali spoločným meetingom, kde sme šli do hĺbky problému a snažili sme sa pochopiť klienta, jeho potreby, motivácie pre zmenu systému a v neposlednom rade nastavenie očakávaní úspechu. Pokračovali sme auditom doteraz použitých riešení a požadovaných funkcionalít.  Goodrequest smeruje návrh produktov metódou “Design thinking”, čo znamená, že celý proces má jasne stanovený postup: empatizovať s používateľom, definovať problém, hľadať riešenie a na záver ho otestovať prostredníctvom prototypu. Ďalším logickým krokom bolo teda pretransformovať zoznam funkcionalít zo zadania do potrieb ľudí, ktorí budú s platformou pracovať.

Vzhľadom na to, že s platformou na odovzdávanie spätnej väzby bude prichádzať do kontaktu široké spektrum zamestnancov, bolo potrebné zmapovať a zadefinovať základné persóny. Persóna je typický príklad používateľa, ktorý v rámci práce s platformou vykonáva podobné úlohy. Na základe týchto úloh, sme definovali 3 persony:

Administrátor platformy - v editovacom rozhraní vytvára dotazníky, manažuje a vyhodnocuje projekty, spracováva dátové výstupy.

Hodnotený - zamestnanec, ktorého hodnotí jeho okolie. Na záver má prístup k výsledkom svojho hodnotenia vo forme PDF reportu.

Hodnotiaca skupina - ľudia, ktorí prostredníctvom dotazníka odovzdávajú spätnú väzbu pre hodnoteného kolegu.

Pre každú personu sme na základe interviews s klientom a špecifikácie zadefinovali jej potreby a požiadavky. Požiadavky sme následne pretransformovali do tzv User stories - používateľských príbehov. User story reprezentuje funkčné požiadavky na systém z pohľadu používateľa. Tento prístup nám pomáha pozerať sa na dizajn a vývoj očami ľudí a ich potrieb, nielen cez optiku technológií.

Wireframy
 

Skicovanie je skvelým a rýchlym pomocníkom pri rozmiestňovaní obsahu na jednotlivé obrazovky. Následne sme vytvorili jednoduchý klikateľný prototyp, aby sme si overili či používateľské scenáre dávajú zmysel a požadované funkcie sú rozložené v logickom poradí.

Wireframy následne prešli interným feedbackom a prvým testovaním použiteľnosti.

‍

Dizajn rozhraní

V tejto fáze projektu sme hľadali vhodný vizuálny jazyk platformy. Keďže má slúžiť na odovzdanie úprimnej spätnej väzby, chceli sme vytvoriť bezpečné miesto, kde môžu zamestnanci slobodne vyjadriť svoj názor. Neutrálna farebná paleta rozhrania zároveň necháva priestor pre pestrú škálu použitú pri grafoch a infografikách v PDF reporte.

Spätná väzba ukrytá za číslami

Výstupom hodnotenia je PDF report so sumárnymi, ale aj podrobnými výsledkami. Dokument obsahuje celú škálu grafov, porovnávacích tabuliek a slovného hodnotenia. Naším cieľom bolo túto spleť informácií podať hodnotenému čo najviac zrozumiteľne. Preto má každá časť reportu nápovedy, ktoré vysvetľujú jednotlivé časti. Šetrí to čas najmä oddeleniu ľudských zdrojov, ktoré pri záverečnom hodnotiacom stretnutí nemusí zamestnancovi zdĺhavo objasňovať komplikované grafy. Naopak, vytvára to priestor spoločne diskutovať, čo dáta znamenajú pre jeho osobný rozvoj a firmu.

‍Hodnotení ľudia sú z rôznych vekových, ale aj pracovných skupín. V GoodRequest sa vždy snažíme tvoriť dizajn, ktorý je prístupný pre všetkých používateľov. Bolo preto dôležité nastaviť správnu veľkosť a kontrast písma, aby bolo naprieč celou platformou ľahko čitateľné. Takisto paleta farieb použitá na grafy a infografiky je rozlíšiteľná aj pre ľudí s poruchou farbocitu.

Online testovanie

Poslednou fázou pri návrhu dizajnu bolo používateľské testovanie. Je to jednoduchý spôsob ako si môžeme overiť správnosť našich hypotéz a rozhodnutí.

Vďaka pandémií, ale aj rôznej lokácii používateľov, väčšina testovaní prebieha online. Vyžaduje si to trochu viac plánovania než stretnutie naživo, ale vo výsledku to ušetrí čas všetkým zúčastneným. Pri testovaní vždy robíme záznam obrazovky, ako používateľ interaguje s klikateľným prototypom aplikácie. Rovnako, ak to podmienky dovoľujú, nahrávame si aj samotného používateľa. Neverbálna komunikácia niekedy o človeku povie viac než tisíc povedaných slov. Záznamy slúžia iba na vyhodnotenie testovania, ak je potrebné opakovane sa vrátiť najmä k problémovým častiam. Testovanie a vyhodnocovanie má pod palcom náš UX researcher a špecialista na testovanie. Počas testovania tiež zadáva úlohy používateľom, následne pomáha pri prechádzaní prototypu a pýta sa doplňujúce otázky.

Jednou z najväčších výhod GoodRequest je komplexný návrh a vývoj digitálnych riešení pod jednou strechou. Viac ako 7 rokov skúseností sme aj pri tomto projekte pretavili do výberu najvhodnejších technoógií a frameworkov. Vývoj projektu bol riadený Agile metodológiou SCRUM od začiatku až po koniec. Pravidelne, na dvojtýždňovej báze, sme odovzdávali odpracovanú časť prostredníctvom stretnutia nazvaného “Demo”. V rámci prezentácie sme si vypočuli feedback a prípadne úpravy sme zapracovali, ak boli potrebné.

Tím sme zložili z 8 členov. Jeden dizajnér, dvaja back-end vývojári, traja front-end vývojári, jeden tester, polovička analytika a polovička projektového manažéra.

V rámci komunikácie sme používali prioritne platformu Slack. Klientovi sme odovzdali produkt, ktorý splnil očakávania a ešte niečo navyše, profesionalitu, ústretovosť, dôveru, bezpečnosť a vynikajúci pocit z odvedenej práce. Projekt sme stihli a nasadili podľa požiadaviek klienta.