Zlepšenie zákazníckej skúsenosti prostredníctvom UX výskumu pre Bistro.sk

V posledných dvoch rokoch situáciu na trhu výrazne ovplyvnila pandémia, ktorá zvýšila dopyt po online donáške jedál a trhový potenciál. Trh online donášok sa postupne rozširuje o ďalších konkurentov. Používaním konkurenčných produktov získavajú zákazníci nové skúsenosti, ktoré môžu hodnotiť, porovnávať a zdieľať. Spokojnosť používateľov s produktom vytvára používateľská skúsenosť (UX), ktorá zohráva kľúčovú úlohu pri udržaní a raste počtu používateľov. Preto je veľmi dôležité používateľskú skúsenosť neustále zlepšovať.

Ak si chce produkt udržať vedúcu pozíciu na rastúcom trhu, tak je nutné jeho používateľskú skúsenosť neustále zlepšovať. Návrhy, ako zlepšiť produkt správnym smerom potrebujeme podložiť informáciami. Cieľom UX výskumu je získať informácie o používateľoch, ich potrebách, problémoch, preferenciách a zisťuje, ako sa produkt používa. Informácie od reálnych používateľov sú nevyhnutné pre odhalenie problémových miest, objavenie príležitostí a formuláciu odporúčaní pre zlepšenie používateľskej skúsenosti. Z toho dôvodu sme uskutočnili UX výskum so zameraním na mobilné platformy v dvoch fázach.

V prvej fáze sme zhromaždili a analyzovali kvantitatívne dáta. Začali sme prieskumom, v ktorom sme sa 155 respondentov pýtali na preferencie, potreby a problémy pri používaní produktu. Pokračovali sme skúmaním analytických dát aplikácie, kde nás zaujímali demografické dáta o používateľoch a dáta o používaní aplikácie. Vyhodnotením kvantitatívnych dát sme zistili povedomie o produktoch na trhu, získali základné informácie o skupinách používateľov a zistili ich preferencie, potreby a problémy. Zistili sme, že najdôležitejšie potreby používateľov sú vyhľadanie jedla podľa vlastných preferencií, prehľadná ponuka, rýchly výber jedla a rýchlosť vybavenia objednávky. Preto sme sa vo výskume zamerali na sekcie, ktoré tieto potreby napĺňajú. K sekciám sme priradili a zhrnuli získané dáta. Výsledky poukázali na problémy, ku ktorým sme pridali možné príčiny vo forme hypotéz.

‍

V druhej fáze sme používateľským výskumom rozšírili informácie o používateľoch a identifikovali problémové miesta pri používaní aplikácie. Hĺbkovými rozhovormi sme zisťovali potreby používateľov a ich skúsenosti pri objednávaní jedla online. Používateľským testovaním sme zisťovali, ako sa produkt používa, a kde vznikajú problémy, ktoré spôsobujú negatívnu používateľskú skúsenosť. V závere sme zlúčili všetky dáta a zistenia, priradili ich k sekciám a analyzovali s cieľom vyvrátiť, alebo potvrdiť hypotézy.

Skúmanie sme odštartovali zbieraním kvantitatívnych dát. Uskutočnili sme používateľský prieskum, kde sme sa pýtali na preferencie, čo je pre používateľov najdôležitejšie, ako používateľov vyberajú jedlo a aké majú skúsenosti s objednávaním jedla online. Pokračovali sme zbieraním analytických dát v období 2019 až 2021 s cieľom priblížiť aktuálny stav používania aplikácie. Zaujímala nás demografia, medziročná zmena počtu používateľov a návštevnosť kľúčových sekcií.

‍

Prieskum o povedomí, preferenciách a potrebách používateľov online donášky jedla

V prieskume sme sa respondentov pýtali na povedomie o produktoch na trhu. 96 % uviedlo, že pozná Bistro.sk, 48 % pozná Wolt, 18 % Bolt food a 6 % dones.to. Pýtali sme sa, akú službu respondenti uprednostňujú. 61 % uprednostňuje Bistro.sk, 18 % Wolt, 14 % Bolt food a 28 % objednáva priamo z reštaurácie.

Aby sme sa vedeli zamerať na kľúčové sekcie, zisťovali sme v prieskume, čo je dôležité pri objednávaní jedla online. Najdôležitejšia je prehľadná ponuka v reštauráciách, kvalitný opis jedál a rýchlosť objednania jedla. Zaujímalo nás, ako si respondenti vyberajú jedlo a, ako vnímajú zľavy. Zaujímavým zistením bolo, že viac než 70 % si vyberá reštaurácie a jedlá podľa obľúbenosti. Pri výbere jedla sú zľavy rozhodujúce pre 18 % respondentov, ale až 25 % o nich nevie.

Dáta o používaní aplikácie

Skúmali sme demografické dáta o používateľoch, ktoré nám pomohli vybrať ideálnych respondentovi v druhej fáze výskumu. Identifikovali sme 3 hlavné vekové segmenty používateľov. 26 % používateľov má 18 až 24 rokov, 36 % má 25 až 34 rokov a 23 % má 35 až 44 rokov. Mobilnú aplikáciu používa 61 % mužov a 39 % žien.

Cieľom druhej fázy výskumu bolo získať informácie o používateľskej skúsenosti. Zaujímalo nás, v akých prípadoch respondenti používajú službu, ako si jedlo objednávajú, najčastejšie problémy pri výbere jedla a odporúčania pre zlepšenie. Pre získanie týchto informácií sme aplikovali metódu hĺbkových rozhovorov s respondentmi z hlavných používateľských segmentov podľa získaných demografických dát. V závere sme zhromaždili používateľské potreby, preferencie, problémy a odporúčania, ktoré by zlepšili ich používateľskú skúsenosť.

‍

V používateľskom výskume sme pokračovali s cieľom zistiť, ako sa produkt používa a identifikovať problémové miesta. Zvolili sme metódu testovania použiteľnosti, pre ktorú sme vybrali vhodných respondentov a pripravili scenár so zadanými úlohami, ktoré museli splniť. Počas realizácie sme sa s respondentmi rozprávali, vnímali prirodzené reakcie a zapisovali problémy, ktoré vznikli pri používaní produktu. Pri problémoch sme sa pýtali doplňujúce otázky, aby sme lepšie pochopili ich problémy.

‍

Na záver používateľského výskumu sme spravili tématickú analýzu všetkých zistení. Zisteniam sme podľa typu priradili farby a podľa pôvodu priradili k sekciám. Výsledkom bola vizuálna agregácia dát na tabuli, ktorá slúžila na komplexné vnímanie používateľskej skúsenosti, analýzu problémových miest a overenie vytvorených hypotéz.

Na základe najdôležitejších potrieb používateľov sme podrobne skúmali nasledujúce sekcie v mobilnej aplikácií: detail reštaurácie, filter vyhľadávania, sekciu “Pre teba” a košík s doplnkovým predajom. Zlúčenie relevantných dát nám umožnilo identifikovať problémy, formulovať závery a vytvoriť hypotézy o tom, čo môže spôsobovať negatívnu používateľskú skúsenosť. Používateľským výskumom sme doplnili informácie o potrebách a správaní používateľoch a overili hypotézy. Na základe výsledkov z výskumu sme pridali naše odporúčania, ako riešiť používateľské problémy, zlepšiť použiteľnosť aplikácie a vo výsledku zlepšiť používateľskú skúsenosť.

Detail reštaurácie

Na domovskej stránke si používatelia vyberajú z ponuky reštaurácií. Používatelia trávia výberom jedla v priemere 27 sekúnd a počas 1 relácie navštívia 3 reštaurácie. Až 62 % používateľov si počas prvej návštevy z ponuky jedlo nevyberie. Na domovskej stránke ukončí aplikáciu 20 % používateľov, v detaile reštaurácie 10 % používateľov. Používatelia majú problém s výberom preferovanej reštaurácie, lebo opakovane prechádzajú medzi reštauráciami, majú problém s vyhľadávaním preferovaného jedla, lebo si väčšina používateľov nevyberie z prvej návštevy reštaurácie.

Filter reštaurácií

V aplikácií sú filtre, ktoré slúžia na zjednodušenie výberu jedla. Analyzovali sme vyhľadávanie podľa kľúčových slov, filter podľa kategórií a filter vyhľadávania. Zo všetkých relácií sa filter hľadania otvoril len v 11 %, vyhľadávanie podľa kľúčových slov v 18 % a filter kategórií bol použitý v 30 %. 70 % používateľov filter hľadania zatvorí bez spustenia filtra. 42 % používateľov úspešne spustí filter. Vo filtri hľadania sa najviac používa možnosť prepínania na donášku zadarmo (27 %) a donáška do 60 minút (11 %), ostatné možnosti prepínania a zoradenia sa používajú veľmi málo (6 %). Podľa dát z dotazníka si viac než 40 % používateľov vyberá jedlo podľa ceny, recenzií alebo času doručenia. Napriek záujmu o filtráciu reštaurácií a jedál je filter hľadania málo navštevovaný a väčšina funkcií nie je využívaná.

Sekcia “Pre teba”

Sekcia “Pre teba” prezentuje zoznamy obľúbených jedál používateľov, najlepších reštaurácií a zľavových ponúk. Len 4 % zo všetkých používateľov túto sekciu otvorí a na jedlá zo zoznamov kliká menej ako 1 % používateľov. Podľa prieskumu viac než 70 % si vyberá reštaurácie a jedlá podľa obľúbenosti, 18 % si vyberá nové jedlá, 18 % má záujem o akciové ponuky a 25 % nevie o akciových ponukách. Napriek záujmu používateľov o obľúbené jedlá, reštaurácie a akciové ponuky sa sekcia “Pre teba” skoro vôbec nenavštevuje a na odkazy na jednotlivé zoznamy sa používajú minimálne.

Základom produktovej stratégie sú relevantné informácie. Kvalita týchto základov rozhoduje o úspechu, alebo neúspechu produktu na trhu. Výskum používateľskej skúsenosti poskytuje cenné informácie o používateľoch, odhaľuje problémy a zisťuje príležitosti pre zlepšenie produktu. Získané informácie podkladajú rozhodnutia faktami, pomáhajú vykonať správne kroky a minimalizujú náklady spôsobené nesprávnymi krokmi.

Klientovi sme prezentovali výskumné zistenia v nasledujúcich bodoch:

• Potreby, skúsenosti a preferencie používateľov produktu
• Správu o používaní produktu
• Používanosť najdôležitejších sekcií a funkcií
• Zhrnutie problémov z používateľského výskumu
• Odporúčania pre zlepšenie používateľskej skúsenosť